机动车维修服务规范
                                          
1   范围

本标准规定了机动车维修企业和机动车维修关键岗位从业人员在从事机动车维修过程中应遵循的服务规范。
本标准适用于机动车维修企业和机动车维修从业人员。
道路运输管理机构对机动车维修企业实施质量信誉考核时可参照执行。

2   规范性引用文件

下列文件中的条款通过在本标准中的引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修订单（不包括勘误内容）或修订版本均不适用于本标准，然而，鼓励本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡不注明日期的引用文件，最新版本适用于本版本。
GB/T 21338-2008         机动车维修从业人员资格条件

3   术语和定义
GB/T 21338确立的以及下列术语和定义适用于本标准
3.1 
维修服务  maintenance service
维修企业及其从业人员在机动车维修的整个过程中为车主提供的一系列服务的总称。
3.2
关键岗位  key post
    对汽车维修质量和维修服务质量有影响的岗位。
3.3
    维修工  maintenance worker
与车辆维修相关的人员，包括机修人员、电器维修人员、钣金（车身修复）人员、涂漆（车身涂装）人员。

4   内容

4.1 机动车维修企业服务规范    
4.1.1守法经营  公开服务
    遵守国家及地方法律、法规和规章，规范经营行为。公开企业有效证照及标志牌，公开机动车维修作业规范、服务流程、收费标准、维修质量保证期和监督电话。严格按照国家有关规定合理结算费用,使用全省统一结算清单，依法开具发票。自觉接受行政监督、舆论监督、社会监督。
4.1.2诚信为本  信守合同
坚持诚信为本，公正签订并忠实履行维修合同，保证兑现对客户的承诺，对维修配件、材料的质量负责，变更维修内容，应征得客户的同意。不擅自减少作业项目，不使用假冒伪劣配件，不作虚假广告宣传。
4.1.3 尊重客户  热忱服务
从业人员举止文明，持证上岗，挂牌服务。耐心解答客户咨询，尊重客户的知情权。建立客户档案，定期跟踪回访，主动征求意见，开展提醒服务。及时受理客户投诉，承担质量保证责任。
4.1.4 规范操作  保证质量
建立健全机动车维修质量保证体系，全面贯彻执行国家标准、行业标准、地方标准和企业标准，规范操作规程，严格执行机动车维修质量“三检”（进厂检验、过程检验和出厂检验）制度，保存检验数据。按要求建立车辆维修档案，认真填写《车辆维修纪录》，按规定签发《机动车维修竣工出厂合格证》。
4.1.5美化环境  文明生产
厂区整洁，环境优美，布局合理，厂内各种指示牌规范明晰。维修工具、机件、场地清洁，员工衣着整洁。各类物品合理分类，定置存放，堆放整齐，废弃物品按规定及时处理。文明维修，不私用、污染客户的车辆。
4.2 机动车维修关键岗位服务规范
    关键岗位从业人员应熟知本岗位职责，熟练掌握本岗位技能，使用文明规范用语，统一着装，持证上岗，挂牌服务。
4.2.1 接待员（进厂检验员）服务规范
4.2.1.1 热情迎接，将待修车辆引导到进厂检验工作区。
4.2.1.2耐心倾听客户陈述，核实客户车辆有关信息，新客户建立客户档案。
4.2.1.3 根据客户提供信息，与客户一同对车辆外观、附件和车内物品进行检查，对车内贵重物品应提醒客户带走或妥善保管。
4.2.1.4 综合客户提供信息和检查结果，正确判定故障，提出待维修项目，制定修理方案，认真填写《进厂检验单》，不得虚报维修项目，并交客户签字确认。
4.2.1.5耐心向客户讲解进厂检验中发现的故障、产生故障的原因、消除故障的工艺措施等。与客户商讨具体维修作业项目、维修方案、维修费用、配件选用、付款方式、交车时间和旧件处理方式等有关事宜后签订《维修合同》。
4.2.1.6 安排客户休息。
4.2.1.7 根据《进厂检验单》填写派工单或任务委托书，将车辆送往维修区，交给维修作业人员，对客户有特殊要求的，加以说明。
4.2.1.8 执行《维修合同》时，发生需增加维修作业项目、变更交车时间和改变修理费用等事宜，需及时与客户进行沟通，客户认可后方能执行，不能单方面改变《维修合同》内容。
4.2.1.9 对于电话预约的客户，应在预约时间安排接待。
4.2.2 维修工服务规范
   4.2.2.1维修前应使用防护用品保护好被修理车辆，即铺好脚垫、套好座椅套等，以免车辆受损、受污。
4.2.2.2按照派工单或任务委托书内容，严格执行车辆维修标准和维修工艺流程，不得擅自减少维修项目和不按维修工艺要求维修车辆。每道工序执行完毕后维修工应在派工单或任务委托书上签字确认。
4.2.2.3 维修过程中发现需要增加修理项目或增加使用配件，须经客户确认后方可增加，不得擅自增加维修项目和增加维修配件，不得擅自处理维修旧配件。
4.2.2.4 维修过程中遇到疑难问题，应由技术负责人牵头组织有关人员研究，确定维修作业方案，维修工不得擅自决定解决疑难问题的方案。维修作业过程中由于客观原因需要延长作业时间的，应及时与接待员反馈。
4.2.2.5 单个维修项目完工后，待质量检验员严格检查，确认该维修项目质量合格并填写《过程检验单》后，方可转入下一道维修作业工序。
4.2.2.6 需要与其他工序修理人员共同执行的修理项目需共同协作完成，不得擅自跨越维修工序。
4.2.3 质量检验员服务规范
    4.2.3.1 质量检验员根据国家有关技术标准使用专业仪器或手动工具，按照派工单或任务委托书和《过程检验单》对维修项目进行逐项检查，不得漏检、少检。
4.2.3.2进行路试检验项目，须严格按照国家有关操作标准规范执行。
4.2.3.3 涉及安全项目、环保项目、重大维修项目进行不解体汽车综合性能检测时，如条件不具备，应将车辆送往签有委托检测合同的、具有资质的检测站进行检验。
4.2.3.4 发现维修质量检验不合格时须按程序进行返修。。
4.2.3.5 出厂检验工作完毕并认定维修质量合格后，须填写《出厂检验单》并签字，对所做出的检验结果负责。
4.2.3.6详细填写《车辆维修纪录》，签发全国统一式样的《机动车维修竣工出厂合格证》。

4.2.4 价格核算员服务规范
   
4.2.4.1 结账时根据派工单或任务委托书、所领用的配件材料清单和竣工检验单认真填写全省统一式样的《维修结算清单》（具体式样见附录B），不得虚开《维修结算清单》和擅自增加结算项目，《维修结算清单》须经客户签字确认。
4.2.4.2 结算时按照公布的工时定额、工时单价和配件材料明码标价进行费用结算，不得擅自改变工时定额、工时单价及配件价格。
4.2.4.3主动向客户开具税务发票。
4.2.5 车辆竣工交接人员（服务顾问）服务规范
   
4.2.5.1 车辆竣工应及时通知客户，应将车辆清洗干净、摆放整齐，不得延误交车时间，不得擅自使用竣工车辆。
4.2.5.2 修车换下的旧配件应让客户过目，并按照《维修合同》中的约定处理。
4.2.5.3 详细向客户解释维修结算清单中所列的维修项目维修工时、配件价格等。
4.2.5.4 提供客户《车辆维修纪录》和《机动车维修竣工出厂合格证》，陪同客户到达竣工车辆停放车位，如实介绍维修过程，提醒客户使用保养注意事项和跟踪回访有关事项，对所维修的部位进行检验，必要时陪同客户试车后，将修竣车辆交付客户。
4.2.6 跟踪回访员工作规范
   4.2.6.1 更新、完善客户信息、车辆维修档案。
4.2.6.2 回访期内（交车后三天内）通过电话及时与客户取得联系，了解车辆运行状况和维修质量的意见，传达对客户的关爱和感谢。
4.2.6.3 提醒客户用车注意事项，征求客户对本企业服务的意见。
4.2.6.4 对存在的问题应及时向技术负责人报告，安排进厂检查或返修。
4.2.6.5 建立与客户联系的长效机制，掌握跟踪服务的进展情况，及时进行信息反馈。
4.2.6.6 定期汇总客户反馈意见，报告企业负责人，以便及时采纳或改正。

附  录 （资料性附录）

安徽省机动车维修行业车辆维修合同.docx